El martes 18 de agosto fuimos citados por la Gerencia Comercial, en respuesta a carta enviada previamente a Arturo Tagle, Gerente General, “por las modificaciones en variables de metas (GIT y Foco Mensual) y medición de calidad de servicio que afecta las compensaciones de los ejecutivos de cuentas”.

Asistieron a esta reunión Joaquín Contardo, Gerente de Área Sucursales; Gonzalo del Real Gerente Área Clientes; Sebastián Torrens, Gerente Control Gestión Comercial; Elías Oropesa, Gerente de Área Organización y Compensaciones; Iván Muñoz, Gerente de Relaciones Laborales y Mauricio Soto, Jefe Compensaciones Variables. Por parte de los Sindicatos asistieron Marco Bonnefoy, Andrea Riquelme y Marcelo Villarroel del Sindicato Banco de Chile y Fernando Kopaitic de la Federación de Sindicatos. Las siguientes fueron las respuestas entregadas por la Administración:

• Modificación en las metas del último GIT, segundo semestre, informado el 10 de julio.

La Gerencia Comercial reconoció el error en el cálculo de las colocaciones totales informadas en el Panel Gestor, y lamentó lo ocurrido principalmente porque daña la credibilidad del sistema de incentivos. Se informó que fueron 55 ejecutivos los que quedaron fuera de los tramos de incentivos.

La administración insistió que el mes de abril, se envió a todos los ejecutivos el Resumen Indicadores GIT, que actualmente se encuentra en Intranet. En él se muestra la fórmula de cálculo de todos los ítems que componen este incentivo trimestral; por lo tanto y según lo informado, los ejecutivos debían saber que el GIT informado erróneamente el día 14 de agosto no correspondía a sus operaciones ingresadas al gestor. Sin embargo, esto no elude la responsabilidad del Área Comercial en lo sucedido.

• Publicación de las Metas Mensuales se efectúan en forma tardía.

La Gerencia Comercial reconoció que efectivamente el día 22 de agosto se aumentaron las metas del borrador original por un error en la fórmula del GIT, ya informadas, pero indicó que este incremento solo significó el 3,6% de la meta original en promedio.

Joaquín Contardo manifestó que el mes de cierre del GIT genera un retraso importante que nos ha impedido fijar oportunamente las metas del Foco Mensual del mes correspondiente debido a que para establecer la meta futura se trabaja con el cierre del mes anterior.

Sebastián Torrens, Gerente Control Gestión agregó que para resolver esta situación, se decidió separarla del GIT para efectos de su definición Mensual. Con esta medida esperan poder cargar en el Gestor las metas de consumo del Foco durante los primeros 5 días hábiles de cada mes.

Joaquín Contardo, fue enfático en señalar que jamás se manipularían los datos del sistema de incentivos para disminuir los montos a cancelar por este concepto; como tampoco, es efectivo que el Área Comercial tenga un monto determinado para el pago de estas compensaciones.

• Evaluación de Calidad de Servicio se efectúa con factores que no son de directa responsabilidad del ejecutivo.

Ante las aprehensiones de los ejecutivos por la deficiente evaluación de los clientes por factores ajenos a su gestión (tales como el rechazo de un crédito, la caída del sitio web, etc.), Gonzalo del Real mencionó que el foco del banco es el cliente por lo que la calidad de servicio debe ser medida como un todo.  Este concepto se refuerza permanentemente con las jefaturas comerciales.

Respecto a la medición de la muestra, señaló que se están implementando algunos cambios en las encuestas que se efectúan actualmente. Para la Banca de Personas se aumentó el número de evaluaciones por ejecutivo, de manera de obtener una muestra más amplia. Para la Banca de Empresas se solicitará al ejecutivo que identifique a los clientes o representantes de su cartera, así se valida que las encuestas sean respondidas por quienes efectivamente tienen directa relación con su gestión.-

Última reunión por requerimiento de firma del Formulario Acompañamiento de Experiencia de Clientes

El jueves 27 de agosto del presente nos reunimos nuevamente con Joaquín Contardo y Gonzalo del Real, para conocer los motivos por el cual se les está haciendo firmar a ciertos ejecutivos un formulario denominado “Acompañamiento de Experiencia de Clientes”.

Gonzalo del Real, nos informó que esto es parte de un trabajado que está impulsando el Área Clientes, que tiene como objetivo ayudar a los ejecutivos a mejorar sus indicadores de calidad de servicio a través de la entrega de un documento, que no solo contiene aspectos que el ejecutivo debe trabajar para mejorar sus resultados; sino también, se le entregan diversas acciones que debe poner en práctica para alcanzar los objetivos.

Joaquín Contardo por su parte, solicitó transmitir tranquilidad a los ejecutivos, ya que este documento no es un Plan de Acción o Carta de Compromiso, sino una herramienta de apoyo y ayuda a la gestión de los ejecutivos para mejorar sus indicadores de calidad de servicio al cliente y que debe ser trabajada junto al Agente de la oficina y con el propio Zonal.